La trinchera de navidad

Pudo ver que quienes se acercaban tenían grandes heridas, manchas de sangre, los cuerpos mutilados, disparos en la cara. No podía entender cómo podían caminar, tenían que estar muertos. Entonces uno de los ingleses le pidió los binoculares y tuvo la misma imagen, pero aún más aterradora, porque de inmediato reconoció a uno de los que se acercaba. Pálido completamente dijo:
- No puede ser, es John.
Otro de los ingleses le dijo - ¿qué John?
- Es John Reed, el cabo John Reed.
- No puede ser, si él murió hace dos días.
- Pues entonces toma esto y míralo, es él, está caminando.
El otro tomó los binoculares observando hacia donde le señalaba el primero y palideció, resbalándose desde el parapeto.
- Si, es él, pero él está muerto.
Entonces uno de los de los alemanes tomó en los binoculares y empezó a revisar bien a todos los que se acercaban, afortunadamente muy lentamente, por lo que le daban tiempo para tratar de entender lo que sucedía.
- Es Müller, Roland Müller, que camina hacia acá.
Otro de los alemanes le dijo - está muerto, ¿tú qué crees? ¿que los muertos resucitan?
- Idiota, sube a mirarlo, es Müller.
El otro subió tomó los binoculares y no logró pronunciar nada, su cara de terror era suficiente. A Müller le faltaba la mandíbula y tenía una enorme mancha de sangre en su pecho, pero era él, el mismo que había muerto dos días antes.


Léalo completo en:
https://www.patreon.com/posts/la-trinchera-de-92012469

Por Marcelo Crovato 07 mar, 2024
Muchas veces cuando se busca un gerente, se piensa en la persona que más conozca del tema, pero eso es un error, eso es un experto. Un gerente tiene que tener cualidades distintas, puede no ser el mejor técnicamente en el tema técnico, es más puede no ser un conocedor del tema técnico, porque las características básicas del gerente son su capacidad de organizar, su capacidad para crear soluciones y su capacidad para liderar equipos. Mi padre decía que un gerente puede desconocer completamente la materia que va a gerenciar siempre y cuando sea capaz de organizar y esté dispuesto a permitir que el personal que conoce lo técnico lo asesore. Él era contador público y me dijo "yo podría ser el Ministro de Sanidad, no soy médico pero yo no voy a operar a nadie, yo voy a administrar, a gerenciar", y tenía razón. De mi experiencia recuerdo cuando fui designado director en la principal penitenciaría de mi país. Yo conocía muy bien el tema de la seguridad pero nunca había trabajado en una cárcel y desconocía las particularidades de la función penitenciaria, solo que los reclusos no debían escaparse. Cuando llegué, en la primera reunión con el personal, les indiqué que mi trabajo era apoyarlos para que hicieran su trabajo debidamente y que ellos debían darme su conocimiento su experiencia. Se sorprendieron, pero logré haber sido considerado en ese momento como el mejor director de los últimos 20 años. ¿Quiere un gerente? Olvídese el experto técnico, busque una persona que sepa organizar, buscar soluciones y liderizar. Ese es su gerente.
Por Marcelo Crovato 01 dic, 2023
Este personal de primer contacto con el cliente puede causar un daño terrible a la imagen que éste tiene de la empresa, en caso de dar una mala o desagradable atención. Puede hacer que el cliente dé media vuelta y no regrese. Preparar al vigilante privado para dar la mejor atención al público, es esencial, porque el vigilante privado no solo es la imagen de la empresa de seguridad para la cual trabaja, sino también es imagen del cliente de la empresa para la cual trabaja. Un incorrecto desempeño del vigilante de seguridad en su atención al público daña la imagen de su cliente frente a los clientes de este. Por lo tanto, optimizar el trabajo del vigilante en lo que respecta a la atención del público, es algo que cuida a los clientes de la empresa de seguridad, y es un punto que la ayudará a perfilarse como la empresa ideal. Para los clientes, una empresa de seguridad privada que le instale personal especialmente orientado a la atención al público, es un adicional importante que sin duda valorarán notablemente. Por esto, para cuidar a sus clientes y unirlos a la empresa de seguridad, es que estas últimas tienen que asegurar un sistema de atención de calidad no solo para mejorar su operatividad e imagen, sino para proteger a sus clientes que podrían resultar perjudicados frente a sus clientes. Así como los clientes de la empresa de seguridad son su razón de ser, los clientes de los clientes de la empresa de seguridad, son quienes mantienen a los clientes e, indirectamente, a las empresas de seguridad. Para ello, las empresas de seguridad deben preparar a su personal, desde la gerencia hasta llegar a los supervisores y vigilantes en los planes de atención al cliente, para lo cual se debe fijar tanto los parámetros de esta atención como las formas en las que se actuará sobre esos parámetros.
Por Marcelo Crovato 23 nov, 2023
Pocas empresas tienen la oportunidad de ser la primera cara visible de sus clientes. En tales casos, dichas empresas tienen sobre sus hombros la obligación de prestar un buen servicio no solo por sí, sino por el daño que sus clientes pueden sufrir en caso de no hacerlo. Tener la oportunidad de ser útil a un cliente es una suerte y cuando podemos ser más útiles de lo que el cliente supone, debemos convertir eso en una ventaja competitiva que se la debemos comunicar. Las empresas tienen siempre un "personal de contacto con el cliente" (PCC). Este último es personal de la empresa, cuya función es específicamente la atención del público, como por ejemplo vendedores, demostradores, instaladores, personal de soporte telefónico, entre otros. Lo que muchas veces no se considera, es que antes que ese, existe un un "personal de primer contacto con el público" (PPCP) que no solo es el que recibe al cliente, sino al público en general, es decir, clientes potenciales actuales o futuros y clientes reales. Este personal de primer contacto con el público antecede a cualquier otro y muchas veces, no es tomado en cuenta en la estructura, sin darse cuenta que ese personal no va a ser quien retenga al cliente, pero si puede ser el que espante al cliente. Es poco probable que este personal haga una diferencia positiva en la captación, porque su función nada tiene que ver con la operatividad de la empresa, pero puede hacer una diferencia negativa considerable. ¿Cuál es este personal de primer contacto con el público? Por ejemplo, la recepcionista, la telefonista, el organizador del estacionamiento para los clientes y el vigilante de seguridad. Este personal puede lograr que el público no desee volver a tener contacto alguno con le empresa, sin que esta persona haya probado un producto/servicio.
Por Marcelo Crovato 21 nov, 2023
Recuerde, para desarrollar los sistemas atención del cliente, de modo que logren una satisfacción total, usted debe seguir estos pasos: 1.- Evaluar sus procesos para hacerlos más eficientes. 2.- Hacer que el personal sienta que satisfacer al cliente es realmente importante. 3.- Capacitarlo para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente. 4.- Confiar en él, déjelo trabajar. 5.- Sonría, sus resultados positivos están en camino. Pd. 6.- Comunicarse con nosotros para ayudarlo.
Por Marcelo Crovato 21 nov, 2023
Si sus empleados están integrados al espíritu de la empresa, ellos no abusarán de la empresa y no permitirán que otros lo hagan. ¿Algunas personas son deshonestas y no actúan conforme a los principios morales? Absolutamente cierto, pero ¿son la mayoría de los que usted conoce? La respuesta segura es un rotundo no, y si la respuesta es sí, usted tiene otro tipo de problemas, que no se resuelven en los libros que he escrito hasta el momento. Pero no se preocupe, que ya escribiré uno al respecto. Aparte de esto, debe revisar todos sus procedimientos, especialmente los que tiene relación con la atención de los clientes, pero no solo esos, ya que hay procedimientos que no están dentro de la atención del cliente, pero sí afectan el resultado. Para esto están los flujogramas de proceso, también conocidos como diagramas de flujo, los cuales son una representación esquemática de la actividad que realiza, bien sea para fabricar o comercializar algún objeto, o para para prestar un servicio. Permiten ver con claridad cada fase del proceso evaluado, a fin de optimizar el mismo, eliminando demoras, esperas, repeticiones, en fin, toda ineficiencia. Para ellos se usa una serie de símbolos, los cuales son universales. Con unos pocos símbolos se puede hacer un esquema sencillo. Los especialistas usan muchos más, pero siempre he creído que mientras más sencillo, mejor, más fácil de entender (me imagino que lo habrá notado en mis libros). Por ello existe la regla K.I.S.S. (acrónimo en inglés de Keep It Simple Stupid, mantenlo simple estúpido) Lo complejo es muy útil para que el especialista se vea más importante y sabio, pero lo que más aprecia cualquier gerente, es lo sencillo, lo fácil de entender, lo que ahorra tiempo y complicaciones. Lo primero que debe hacer es determinar cuál será el proceso que se quiere evaluar, definir el punto de partida y si el diagrama será vertical u horizontal. Esto último suena intrascendente, pero no es raro que, para usar menos hojas, se inicie el diagrama y luego se continúe la línea en la misma hoja, debajo o al lado de la inicial. No haga esto, la idea es hacerlo muy sencillo, para que alguien que no sea experto, lo entienda. Después anote cada fase de dicho proceso, cada actividad a realizar y coloque dicha actividad dentro del símbolo que le corresponde, eligiéndolos cuidadosamente. Colóquelas cronológicamente y proceda a unir los símbolos con líneas. Tan sencillo como esto. Ya está hecho el flujograma. Ahora tiene que evaluarlo, para poder determinar: - Las demoras y esperas innecesarias. - Los procesos que podrían ser simultáneos. - Los procesos que se repiten. - Los procesos que son innecesarios. - Los puntos críticos (los “cuellos de botella”, que obligan a todo el proceso a ralentizarse).  De esta manera, podrá disminuir tiempo, costos y recursos necesarios, automatizando, recortando o simultaneando actividades. También facilita el establecer y controlar las metas para el proceso.
Por Marcelo Crovato 17 nov, 2023
 Como dije anteriormente, hace falta más fuerza de voluntad que inversión para satisfacer a los clientes. Lo primero es delegar y confiar. Dígale a su personal que deben tratar de ayudar y satisfacer a los clientes, pero dígaselo con convicción, es importante que lo crean, que sepan que no es una frase hueca, sino que realmente la cree y esa será la política de la empresa. Si su personal queda convencido de ello, tiene la mitad del camino recorrido. Tienen que saber que no sufrirán represalias ni sanciones si toman medidas para satisfacer a los clientes y resolver sus problemas (obviamente dentro de lo razonable). Esto nos lleva al siguiente punto ¿Hasta dónde se puede considerar razonable? Eso solo se puede fijar individualmente en cada empresa, pero para ello debe haber un manual de procedimientos para que todos sepan hasta dónde pueden llegar en su flexibilización de actuaciones y circunstancias. En este manual de procedimientos, lo que debe estar proscrito y execrado, es el “no, porque no”. ¿Y si algún miembro del personal se encuentra con una situación especial y fuera de lo previsto? Entonces usted debe adiestrar a ese personal, para que pueda tomar una decisión que resuelva el problema. Es imposible escribir procedimientos para todas las situaciones. Hay un axioma militar que dice que ningún plan sobrevive al primer encuentro con el enemigo. Esto se aplica a la empresa, a los deportes, a todo. Es posible preparar excelentes planes para el próximo partido o para la próxima acción de márketing de la empresa, pero lo seguro es que los demás no van a colaborar con nosotros, haciendo lo que esperamos o deseamos, sino que tratarán de vencernos. Aquí es el lugar donde la iniciativa del hombre hace la diferencia. Su personal tiene que estar preparado para dar soluciones a cada uno. Tuve una vez oportunidad de trabajar en una empresa donde había un chat de apoyo para el personal de contacto con el cliente, cuya característica era que el personal de soporte respondía casi todas las veces con respuestas prefijadas. Debían tenerlas en algún documento digital y lo que hacían era copiar y pegar. Cuando la situación no se podía resolver con esas respuestas prefijadas, lo más probable que el personal de contacto con el cliente no consiguiese respuesta en el personal de apoyo. Para esto, habría sido igual tener un chatbot que diese las respuestas, había poca diferencia. Capacite a su personal para que pueda tomar acciones acertadas y sea paciente con los errores de quienes se tomen demasiadas atribuciones, si lo hacen porque desean complacer al cliente a como dé lugar. Ese es el espíritu que necesita. Esos son los empleados que debe conservar, los que tienen iniciativa para enfrentar los problemas.
Por Marcelo Crovato 10 nov, 2023
Pudo ver que quienes se acercaban tenían grandes heridas, manchas de sangre, los cuerpos mutilados, disparos en la cara. No podía entender cómo podían caminar, tenían que estar muertos. Entonces uno de los ingleses le pidió los binoculares y tuvo la misma imagen, pero aún más aterradora, porque de inmediato reconoció a uno de los que se acercaba. Pálido completamente dijo: - No puede ser, es John. Otro de los ingleses le dijo - ¿qué John? - Es John Reed, el cabo John Reed. - No puede ser, si él murió hace dos días. - Pues entonces toma esto y míralo, es él, está caminando. El otro tomó los binoculares observando hacia donde le señalaba el primero y palideció, resbalándose desde el parapeto. - Si, es él, pero él está muerto. Entonces uno de los de los alemanes tomó en los binoculares y empezó a revisar bien a todos los que se acercaban, afortunadamente muy lentamente, por lo que le daban tiempo para tratar de entender lo que sucedía. - Es Müller, Roland Müller, que camina hacia acá. Otro de los alemanes le dijo - está muerto, ¿tú qué crees? ¿que los muertos resucitan? - Idiota, sube a mirarlo, es Müller. El otro subió tomó los binoculares y no logró pronunciar nada, su cara de terror era suficiente. A Müller le faltaba la mandíbula y tenía una enorme mancha de sangre en su pecho, pero era él, el mismo que había muerto dos días antes.  Léalo completo en: https://www.patreon.com/posts/la-trinchera-de-92012469
Por Marcelo Crovato 10 nov, 2023
Hay una sola clase de empresas exitosas, las que logran diferenciarse del resto. Algunas tienen un producto exclusivo, innovador, pero otras aun teniendo un producto similar al de su competencia, logran que sus clientes las vean como algo distinto. En la mente de sus clientes, en sus percepciones no son iguales a los demás. Es ideal poder competir con un producto innovador, ya que, por lo menos en principio, nadie podrá competir con usted y, cuando los demás logren presentarse con un producto equivalente, serán vistos como imitadores. Es más, puede lograr que su marca sea asociada por los clientes, como la categoría en general. En todos los países existen marcas que dominan claramente el mercado y su nombre se ha convertido en la definición del producto, aunque esto varía de un país a otro. Por ejemplo, en mi país, la harina de maíz, es harina PAN, independientemente de la marca, la bebida achocolatada para preparar con leche es Toddy (en España es ColaCao). Se dice ¿Te preparo un Toddy? o acá ¿Te preparo un ColaCao? Como esas hay muchas, en todos los segmentos y la característica común, es (casi indefectiblemente), que fueron las primeras marcas que existieron. Se puede trabajar en la creatividad, algo que demanda recursos y esfuerzos, ya que tener la idea, es la parte más difícil, pero la más rápida. Poner a punto esa idea para ofrecerla al público, también es menos difícil, pero requiere recursos materiales y tiempo. Otra opción es tratar de diferenciarse y la forma más sencilla y menos aplicada, es destacar en el servicio al cliente. Es la más sencilla, porque lo que requiere en mayor cantidad, es voluntad de hacerlo. Es la menos aplicada, porque lo que requiere es delegar al personal la posibilidad de tomar acciones para satisfacer el cliente, además de capacitarlo para que lo pueda hacer de la mejor manera. Y también requiere confiar en el cliente cuando presente una queja. En siguientes publicaciones amplaremos el tema.
Por Marcelo Crovato 27 sept, 2023
Para quienes lean este libro, sin ser de Venezuela, la situación será completamente incomprensible. Por ello es necesario escribir esta introducción, aclarando lo que toca vivir día a día, por increíble e inverosímil que parezca. Hablar de reclusos fuertemente armados, con ametralladoras, suena totalmente irreal, pero recuerde que estamos hablando de Venezuela, un país que se convirtió en un estado fallido, aunque en mi opinión, decirle estado fallido es darle mucho reconocimiento. La extrema corrupción de la Guardia Nacional, ente militar encargado de la custodia perimetral y de las entradas de las cárceles, permitió el ingreso de armas de todo tipo y en grandes cantidades a las cárceles. En principio algunas pistolas y revólveres, luego unas granadas y al final cualquier tipo de armas. Por supuesto, también de drogas, teléfonos celulares y cualquier otra cosa que los reclusos pudiesen desear. Cuando fui Director de la cárcel de Yare, para el año 1999, las armas eran pocas y las granadas menos aún. No obstante, encontré una penitenciaría totalmente bajo el control de los reclusos. En ese entonces pude desarrollar un plan de control y desarme exitoso, pero vergonzosamente para toda la dirección de prisiones, fui el único. También pude demostrar que las armas eran introducidas por efectivos de la Guardia Nacional, ya que, en las actas de incautación, apareció tres veces la misma arma, que luego de ser retenida, era entregada a los efectivos militares. Agotado por el nivel de exigencia para lograr las metas, renuncié a mi cargo, renuncia que no fue aceptada y se me asignó a otro cargo, con funciones de oficina y no de comando. Apenas entregué mi comando, las armas volvieron a ingresar y un par de meses después, los funcionarios que habían trabajado a mi cargo me pidieron apoyo para tratar de hacer una incautación de una subametralladora Ingram. La superioridad me negó el apoyo y la situación se desbocó. Esta historia está contada en mi novela "Techos Rojos Abismo Rojo, la historia", de la cual este libro es la tercera parte, pese a que la segunda no ha sido publicada, pero está en proceso y también es absolutamente real, al igual que la primera parte. Quince años después, cuando la dictadura me envió como preso político a un anexo de la misma cárcel, conocido como Yare 3, ya lo que tenían los reclusos de Yare 1 no eran algunas pistolas, sino también fusiles y ametralladoras que pude ver a la distancia. Y también, disponían de una cantidad casi infinita de municiones, lo cual comprobábamos por la cantidad de disparos al aire que hacían cuando algún preso de alto nivel en la organización criminal interna obtenía la libertad. Algunos años antes de eso, visité como abogado numerosas cárceles y en las mismas me recibía algún lucero, es decir, el personal de seguridad del “pran”, quien era el líder máximo de la organización criminal interna. Ellos se encontraban en la entrada, armados con fusiles FAL, iguales a los que yo usé en el Ejército, verificando quienes eran las personas que ingresaban. A ellos les indicaba que era abogado e iba a conversar con algún defendido mío. Entonces este lucero notificaba con un radio portátil que un abogado deseaba ingresar y posteriormente autorizaban mi ingreso. Todo esto frente a un efectivo militar de la Guardia Nacional. En este momento, usted se estará preguntando ¿por qué no se escapan los reclusos, si están tan fuertemente armados? La respuesta es: porque desde las cárceles manejan mucho, muchísimo poder. Coordinan una enorme cantidad de actividades criminales, narcotráfico, extorsiones y secuestros mayormente. Además, dentro de las cárceles tienen mujeres, ingresan prostitutas sin límites, han construido piscinas y discotecas, todo costeado con los recursos propios de las bandas criminales. Está bien, le reconozco que suena increíble, pero no dude que es la absoluta verdad. Es Venezuela, un país para el que convertirse en un estado fallido, sería un gran avance.
Por Marcelo Crovato 27 sept, 2023
Redactar un prólogo sobre hechos irreales y que solo corren detenidamente en la imaginación de Marcelo, es como intentar insistirle al tiempo que abra una puerta para que la vida paralela de cada quien, si es que esta existe, se evidencie en una realidad irrefutable. Y es que de existir la posibilidad que hechos como los relatados en este libro se conviertan en realidad, no dudo, en lo más mínimo, que los procesos y resultados se aproximarían a los que usted se encontrará a lo largo del texto. Hablar de Asalto a la Cárcel y de Marcelo Crovato, es hablar de experiencias ya vividas hace más de 25 años, en las que varios de los personajes de este texto, fuimos testigos interactuantes de muchas realidades en las cárceles venezolanas, en que las vivimos situaciones muy apremiantes y de mucha tensión y en las que, solo una mente fría y analítica como la de él, pudieron marcar una gran diferencia entre un final exitoso y una masacre. Nada de lo escrito en este libro, amigo lector, se aleja de la cruda realidad de las cárceles venezolanas, muy a pesar de la ficción de su contenido, aunque tampoco es ficción la cualidad estratégica de cada uno sus personajes, en la vida real. Algunas situaciones similares las vivimos en carne propia y, podría decirse que también en carne viva, en las que la sagacidad de Marcelo, en ese momento como un novel líder de un personal totalmente desconocido para él, en un recinto penitenciario, marcaron una pauta a la hora de “gerenciar”, por así decirlo, una de las peores, corruptas y más peligrosas cárceles del país, para ese entonces, obteniendo un resultado satisfactorio contra todo pronóstico. Asociar la imaginación sobre hechos pasados y eventos imaginarios que seguramente sucederán en el futuro, es como querer predecir este futuro deseado (y realizable) dentro de circunstancias adversas que jugarían en contra de la materialización de un sueño, como dije, realmente realizable. Por ello, Asalto a la Cárcel, no es otra cosa que un misceláneo entre la fantasía, situaciones y hechos pasados y, me atrevo a decir, del deseo del escritor, de regresar a ese campo de batalla para hacer las cosas en el marco y contexto del deber ser. Doy fe de ello, porque yo fui testigo y participe de muchas de esas batallas en la gestión de Marcelo Crovato como Director de la Cárcel de Yare, en Venezuela, y al igual que él, desearía la realización de ese sueño. Giuseppe Vaccaro Caracas 21 – 09 - 2023
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