Marcelo Crovato -  Consejos de Crovato Consulting

Muchas veces cuando se busca un gerente, se piensa en la persona que más conozca del tema, pero eso es un error, eso es un experto. Un gerente tiene que tener cualidades distintas, puede no ser el mejor técnicamente en el tema técnico, es más puede no ser un conocedor del tema técnico, porque las características básicas del gerente son su capacidad de organizar, su capacidad para crear soluciones y su capacidad para liderar equipos. Mi padre decía que un gerente puede desconocer completamente la materia que va a gerenciar siempre y cuando sea capaz de organizar y esté dispuesto a permitir que el personal que conoce lo técnico lo asesore. Él era contador público y me dijo "yo podría ser el Ministro de Sanidad, no soy médico pero yo no voy a operar a nadie, yo voy a administrar, a gerenciar", y tenía razón. De mi experiencia recuerdo cuando fui designado director en la principal penitenciaría de mi país. Yo conocía muy bien el tema de la seguridad pero nunca había trabajado en una cárcel y desconocía las particularidades de la función penitenciaria, solo que los reclusos no debían escaparse. Cuando llegué, en la primera reunión con el personal, les indiqué que mi trabajo era apoyarlos para que hicieran su trabajo debidamente y que ellos debían darme su conocimiento su experiencia. Se sorprendieron, pero logré haber sido considerado en ese momento como el mejor director de los últimos 20 años. ¿Quiere un gerente? Olvídese el experto técnico, busque una persona que sepa organizar, buscar soluciones y liderizar. Ese es su gerente.

Este personal de primer contacto con el cliente puede causar un daño terrible a la imagen que éste tiene de la empresa, en caso de dar una mala o desagradable atención. Puede hacer que el cliente dé media vuelta y no regrese. Preparar al vigilante privado para dar la mejor atención al público, es esencial, porque el vigilante privado no solo es la imagen de la empresa de seguridad para la cual trabaja, sino también es imagen del cliente de la empresa para la cual trabaja. Un incorrecto desempeño del vigilante de seguridad en su atención al público daña la imagen de su cliente frente a los clientes de este. Por lo tanto, optimizar el trabajo del vigilante en lo que respecta a la atención del público, es algo que cuida a los clientes de la empresa de seguridad, y es un punto que la ayudará a perfilarse como la empresa ideal. Para los clientes, una empresa de seguridad privada que le instale personal especialmente orientado a la atención al público, es un adicional importante que sin duda valorarán notablemente. Por esto, para cuidar a sus clientes y unirlos a la empresa de seguridad, es que estas últimas tienen que asegurar un sistema de atención de calidad no solo para mejorar su operatividad e imagen, sino para proteger a sus clientes que podrían resultar perjudicados frente a sus clientes. Así como los clientes de la empresa de seguridad son su razón de ser, los clientes de los clientes de la empresa de seguridad, son quienes mantienen a los clientes e, indirectamente, a las empresas de seguridad. Para ello, las empresas de seguridad deben preparar a su personal, desde la gerencia hasta llegar a los supervisores y vigilantes en los planes de atención al cliente, para lo cual se debe fijar tanto los parámetros de esta atención como las formas en las que se actuará sobre esos parámetros.

Pocas empresas tienen la oportunidad de ser la primera cara visible de sus clientes. En tales casos, dichas empresas tienen sobre sus hombros la obligación de prestar un buen servicio no solo por sí, sino por el daño que sus clientes pueden sufrir en caso de no hacerlo. Tener la oportunidad de ser útil a un cliente es una suerte y cuando podemos ser más útiles de lo que el cliente supone, debemos convertir eso en una ventaja competitiva que se la debemos comunicar. Las empresas tienen siempre un "personal de contacto con el cliente" (PCC). Este último es personal de la empresa, cuya función es específicamente la atención del público, como por ejemplo vendedores, demostradores, instaladores, personal de soporte telefónico, entre otros. Lo que muchas veces no se considera, es que antes que ese, existe un un "personal de primer contacto con el público" (PPCP) que no solo es el que recibe al cliente, sino al público en general, es decir, clientes potenciales actuales o futuros y clientes reales. Este personal de primer contacto con el público antecede a cualquier otro y muchas veces, no es tomado en cuenta en la estructura, sin darse cuenta que ese personal no va a ser quien retenga al cliente, pero si puede ser el que espante al cliente. Es poco probable que este personal haga una diferencia positiva en la captación, porque su función nada tiene que ver con la operatividad de la empresa, pero puede hacer una diferencia negativa considerable. ¿Cuál es este personal de primer contacto con el público? Por ejemplo, la recepcionista, la telefonista, el organizador del estacionamiento para los clientes y el vigilante de seguridad. Este personal puede lograr que el público no desee volver a tener contacto alguno con le empresa, sin que esta persona haya probado un producto/servicio.

Recuerde, para desarrollar los sistemas atención del cliente, de modo que logren una satisfacción total, usted debe seguir estos pasos: 1.- Evaluar sus procesos para hacerlos más eficientes. 2.- Hacer que el personal sienta que satisfacer al cliente es realmente importante. 3.- Capacitarlo para que pueda tomar decisiones para satisfacer al cliente. 4.- Confiar en él, déjelo trabajar. 5.- Sonría, sus resultados positivos están en camino. Pd. 6.- Comunicarse con nosotros para ayudarlo.

Si sus empleados están integrados al espíritu de la empresa, ellos no abusarán de la empresa y no permitirán que otros lo hagan. ¿Algunas personas son deshonestas y no actúan conforme a los principios morales? Absolutamente cierto, pero ¿son la mayoría de los que usted conoce? La respuesta segura es un rotundo no, y si la respuesta es sí, usted tiene otro tipo de problemas, que no se resuelven en los libros que he escrito hasta el momento. Pero no se preocupe, que ya escribiré uno al respecto. Aparte de esto, debe revisar todos sus procedimientos, especialmente los que tiene relación con la atención de los clientes, pero no solo esos, ya que hay procedimientos que no están dentro de la atención del cliente, pero sí afectan el resultado. Para esto están los flujogramas de proceso, también conocidos como diagramas de flujo, los cuales son una representación esquemática de la actividad que realiza, bien sea para fabricar o comercializar algún objeto, o para para prestar un servicio. Permiten ver con claridad cada fase del proceso evaluado, a fin de optimizar el mismo, eliminando demoras, esperas, repeticiones, en fin, toda ineficiencia. Para ellos se usa una serie de símbolos, los cuales son universales. Con unos pocos símbolos se puede hacer un esquema sencillo. Los especialistas usan muchos más, pero siempre he creído que mientras más sencillo, mejor, más fácil de entender (me imagino que lo habrá notado en mis libros). Por ello existe la regla K.I.S.S. (acrónimo en inglés de Keep It Simple Stupid, mantenlo simple estúpido) Lo complejo es muy útil para que el especialista se vea más importante y sabio, pero lo que más aprecia cualquier gerente, es lo sencillo, lo fácil de entender, lo que ahorra tiempo y complicaciones. Lo primero que debe hacer es determinar cuál será el proceso que se quiere evaluar, definir el punto de partida y si el diagrama será vertical u horizontal. Esto último suena intrascendente, pero no es raro que, para usar menos hojas, se inicie el diagrama y luego se continúe la línea en la misma hoja, debajo o al lado de la inicial. No haga esto, la idea es hacerlo muy sencillo, para que alguien que no sea experto, lo entienda. Después anote cada fase de dicho proceso, cada actividad a realizar y coloque dicha actividad dentro del símbolo que le corresponde, eligiéndolos cuidadosamente. Colóquelas cronológicamente y proceda a unir los símbolos con líneas. Tan sencillo como esto. Ya está hecho el flujograma. Ahora tiene que evaluarlo, para poder determinar: - Las demoras y esperas innecesarias. - Los procesos que podrían ser simultáneos. - Los procesos que se repiten. - Los procesos que son innecesarios. - Los puntos críticos (los “cuellos de botella”, que obligan a todo el proceso a ralentizarse).  De esta manera, podrá disminuir tiempo, costos y recursos necesarios, automatizando, recortando o simultaneando actividades. También facilita el establecer y controlar las metas para el proceso.

 Como dije anteriormente, hace falta más fuerza de voluntad que inversión para satisfacer a los clientes. Lo primero es delegar y confiar. Dígale a su personal que deben tratar de ayudar y satisfacer a los clientes, pero dígaselo con convicción, es importante que lo crean, que sepan que no es una frase hueca, sino que realmente la cree y esa será la política de la empresa. Si su personal queda convencido de ello, tiene la mitad del camino recorrido. Tienen que saber que no sufrirán represalias ni sanciones si toman medidas para satisfacer a los clientes y resolver sus problemas (obviamente dentro de lo razonable). Esto nos lleva al siguiente punto ¿Hasta dónde se puede considerar razonable? Eso solo se puede fijar individualmente en cada empresa, pero para ello debe haber un manual de procedimientos para que todos sepan hasta dónde pueden llegar en su flexibilización de actuaciones y circunstancias. En este manual de procedimientos, lo que debe estar proscrito y execrado, es el “no, porque no”. ¿Y si algún miembro del personal se encuentra con una situación especial y fuera de lo previsto? Entonces usted debe adiestrar a ese personal, para que pueda tomar una decisión que resuelva el problema. Es imposible escribir procedimientos para todas las situaciones. Hay un axioma militar que dice que ningún plan sobrevive al primer encuentro con el enemigo. Esto se aplica a la empresa, a los deportes, a todo. Es posible preparar excelentes planes para el próximo partido o para la próxima acción de márketing de la empresa, pero lo seguro es que los demás no van a colaborar con nosotros, haciendo lo que esperamos o deseamos, sino que tratarán de vencernos. Aquí es el lugar donde la iniciativa del hombre hace la diferencia. Su personal tiene que estar preparado para dar soluciones a cada uno. Tuve una vez oportunidad de trabajar en una empresa donde había un chat de apoyo para el personal de contacto con el cliente, cuya característica era que el personal de soporte respondía casi todas las veces con respuestas prefijadas. Debían tenerlas en algún documento digital y lo que hacían era copiar y pegar. Cuando la situación no se podía resolver con esas respuestas prefijadas, lo más probable que el personal de contacto con el cliente no consiguiese respuesta en el personal de apoyo. Para esto, habría sido igual tener un chatbot que diese las respuestas, había poca diferencia. Capacite a su personal para que pueda tomar acciones acertadas y sea paciente con los errores de quienes se tomen demasiadas atribuciones, si lo hacen porque desean complacer al cliente a como dé lugar. Ese es el espíritu que necesita. Esos son los empleados que debe conservar, los que tienen iniciativa para enfrentar los problemas.

Existe el temor que clientes malintencionados se quejen para obtener beneficios, perjudicando a la empresa. Eso realmente sucede, pero ¿es tán común como para disgustar a los clientes que tengan una objeción real, a fin de evitar este fraude? No, no lo es. Estudios especializados consideran que la intención fraudulenta podía estar en el uno por ciento de los casos. ¿Está dispuesto a disgustar (y perder) a noventa y nueve clientes, para protegerse de un cliente malintencionado? Está haciendo un mal negocio. Más aún considerando que puede implementarse mecanismos para descubrir a los reclamantes fraudulentos repetitivos. Disgustar a noventa y nueve clientes, para protegerse de un cliente deshonesto, es decididamente, una mala idea. Además, esforzarse en prestar un servicio excepcional tiene una ventaja. Esta es el arma con la que pequeñas empresas pueden competir con las grandes. Si su empresa es pequeña, es su arma, es la principal arma de la guerra de guerrillas empresarial (no confundir con lo que se conoce como márketing de guerrilla, que es simplemente acciones originales, pero no guerrilla strictu sensu). ¿Quiere usted tener una atención al cliente que sorprenda?, ¿un servicio nivel WOW? La buena noticia es que si desea, puede. ¿Cómo? Hay que preparar al personal de contacto con el cliente para poder hacerlo y a los supervisores de este personal hay que prepararlos para que les permitan ser útiles a los clientes. No es raro que quien atiende a un cliente no se atreva a salirse de los parámetros fijados, por temor a una reprimenda de su supervisor. Debe evaluarse los procedimientos desde el punto de vista de los clientes ¿tienen sentido? ¿pueden obviarse? ¿pueden simultanearse? ¿pueden suprimirse?. Pero por sobre todo, permítale a su personal ser útil a los clientes. Si vá a fijar procedimientos totalmente inflexibles, si vá a ser inflexible, mejor use un chatbot, es más barato y el resultado será el mismo. Incluso mejor, si sus clientes se sienten frustrados y lo abandonan, no tendrá que pagar liquidaciones a los empleados y podrá vender las computadoras. Repítase todos los días, cada oportunidad de ser útil a un cliente, es un regalo que recibimos, para reforzar la relación. ¿Qué ganamos con esta actitud? Tener clientes en lugar de compradores, Un cliente es alguien que está satisfecho de trabajar con usted, un comprador es alguien que lo hace ocasionalmente, o si lo hace repetitivamente, esto se debe solamente a que no tiene otra opción. Un cliente satisfecho, nos recomendará cuando le sea posible, un cliente disgustado le dirá a todos la mala experiencia que tuvo. Un cliente satisfecho suma, un cliente disgustado resta, y lamentablemente los clientes disgustados hacen más ruido que los satisfechos. Hace falta varios clientes satisfechos para compensar la mala imagen que da un cliente disgustado.